Menu

On Demand Service

Helpdesk

Maak een support ticket aan door te mailen naar:

support@projectie.com

We doen ons best om alle mails die we ontvangen via support@projectie.com op werkdagen binnen 24 tot 48 uur te beantwoorden met een indicatie van de planning.

Spoed / Urgent*:
spoed@projectie.com
+ 31 (0)71 513 89 85

ma t/m vrij 10:00 - 18:00 uur
mo - fri 10:00 AM - 18:00 PM (CET)

Prioritering en planning

We prioriteren support tickets op basis van impact en urgentie. Zo kunnen we kritieke problemen voorrang geven en duidelijkheid bieden over de planning van overige werkzaamheden.

Prio 1

Kritieke bugs, security incidenten, inlogproblemen en andere technische storingen krijgen de hoogste prioriteit en worden zo snel mogelijk opgelost.

Prio 2

Niet-kritieke bugs, nieuwe features, website uitbreidingen of content wijzigingen worden binnen 2 à 3 weken ingepland en verwerkt.

SLA

Voor service level agreements gelden de actuele SLA afspraken.
For service level agreements the SLA terms apply.

Spoed?

Is onze planning vol, maar wil je dat wij een opdracht binnen 24 tot 48 uur uitvoeren dan kun je een spoedaanvraag doen. Het aangeboden spoedtarief is variabel en gebaseerd op onze capaciteit, de complexiteit van de opdracht en/of de werkzaamheden buiten reguliere kantoortijden uitgevoerd moeten worden.

Bereikbaarheid developers

Helaas zijn onze developers niet direct telefonisch bereikbaar. Om advies te krijgen van een developer kun je het beste mailen naar support@projectie.com om een belafspraak te maken als je het advies van een developer nodig hebt. Je bericht kan dan ook door een andere collega opgepakt worden als je favoriete developer niet aanwezig is.

Support tarieven

Tarief:

1 credit per 10 minuten
(minimale afname 1 credit per aanvraag)

 

Spoed tarief:

op aanvraag*

 

Prijs per credit:

1 credit = € 22,50 ex. BTW

Credits opwaarderen

 

*Het spoed tarief geldt alleen als opdrachtgever specifiek aangeeft dat het om een spoedopdracht gaat en schriftelijk akkoord gaat met de (extra) kosten. Bij ernstige storingen en/of security incidenten passen wij coulance toe.

Support pricing

Rate:

1 credit for 10 minutes
(minimal charge 1 credit per request)

 

Urgent:

On request

 

Credit pricing:

1 credit = € 22,50 ex. VAT

Purchase credits

 

*The urgent rate only applies if the client specifically asks the request to be processed as an urgent request and agrees to the (additional) costs. Leniency will be applied in case of severe malfunctions or security incidents.

Reactietijden

Klanten in Nederland / Clients located in the Netherlands

Support pricing

Betaling

Heb je een support contract dan worden de support werkzaamheden automatisch verrekend als je een positief credit saldo hebt.

Heb je geen credits (meer) dan factureren wij de gemaakte support kosten achteraf. Wij brengen 1 credit administratiekosten in rekening.

Wil je inzicht in je gebruik, maak dan gebruik van onze support portaal. Je kunt daar je actuele credit saldo en support historie inzien en saldo notificaties aan of uit zetten.

Payment

If you have a support contract, retainer or subscription the credits will be charged from the credit balance of your account.

If your credit balance is negative you will receive an invoice for the services provided plus 1 credit in administrative costs.

If you wish to buy credits yourself, please contact your project manager or info@projectie.com to discuss the prefered method.

You may also reach out to your project manager or info@projectie.com to ask for information regarding the history of services already provided.

Tips & Trucs

  • Probeer gerelateerde support aanvragen te bundelen
  • Gebruik een duidelijk email onderwerp bij het insturen van je aanvraag
  • Stuur een screenshot ter verduidelijking als er een bug of een foutmelding is
  • Probeer zelf eens te Googlen, het zal je verbazen hoeveel mensen met dezelfde vraag (en de oplossing!) rondlopen
  • Plan domeinnaam verhuizingen of email wijzigingen niet op vrijdagmiddag  
  • Probeer de browser te refreshen, soms lost dat problemen op!
  • Verstuur grote bestanden gemakkelijk via WeTransfer

Tips & Tricks

  • Try to bundle related request into a single email
  • Please use clear email subjects when sending an email
  • If possible provide a screenshot of the bug or incident
  • Try to Google! You'd be surprised at how many others encountered the same problem (and found a solution!)
  • Don't transfer domains or email accounts on fridays
  • Try to refresh your browser, sometimes bugs magically dissapear that way
  • Send large files using WeTransfer

Eigen hosting

Host je zelf? Dan zijn de mogelijkheden voor support  beperkt. Wij raden aan om goede afspraken te maken met je hosting provider of systeembeheerder over de taakverdeling, zodat je geen dubbele kosten maakt.

Self-hosted

If you host your website yourself our support services are limited. To prevent services from being charged double we recommend to align the role and responsibilities of your systems administrator or hosting provider.

Heeft onze support een bug?

Heb je vragen, klachten of opmerkingen over onze helpdesk dan kun je contact opnemen via info@projectie.com.

 

Klachten of geschillen worden in vertrouwen behandeld door het management.

Did you encounter a bug in our suppport?

Questions, complaints or suggestions for our helpdesk can be send to info@projectie.com.

 

Complaints or conflicts will be handled in confidence by the management.

Beschikbare diensten / Available services

Op basis van je abbonnement of contract heb je toegang tot verschillende supportdiensten. Neem contact op met onze administratie voor meer informatie over je contract.

Based on your subscription or contract you have access to different services. Please contact us if you wish to know more about your contract.

Service

On Demand

On Demand +

SLA

Website / Webapp support

✓***

Email support

✓*

✓*

✓***

Drukwerk / Print

✓***

Plugin updates

✓**

✓***

* Alleen als wij de email service (Google Workspace / Sendgrid) leveren

** Op aanvraag tegen Credits

*** Volgens afgesproken SLA

* Only if we provide the email service (Google Workspace / Sendgrid)

** On request paid for with Credits

*** In accordance with SLA